Você está entendendo? é obra mais que oportuna, sobre tema dos mais ubíquos e ainda assim dos mais obscuros na vida urbana atual – as experiências de atendimento telefônico. Organizados por duas destacadas pesquisadoras das questões de linguagem e interação, ambas especialistas em discurso das organizações e instituições, os seis capítulos efetivamente contribuem para o exame da caixa-preta do teleatendimento em bases empíricas e com fundamentos até aqui inauditos entre nós. O conhecimento técnico e a sagacidade das autoras e do autor dos diferentes capítulos da coletânea decerto traz alento para consumidores, clientes, cidadãos enfim, que esperam centros de teleatendimento que prestem serviços humanizados, úteis e confiáveis. Além disso, Ostermann e Oliveira mostram como se pode abrir uma tal caixa-preta da contemporaneidade, e o que ver dentro dela. Sabendo como a gente conversa, mostram também como examinar o que está ali pelo estudo da fala-em-interação, e ajudam a compreender o que as pessoas conseguem fazer quando interagem ao telefone. (Pedro de Moraes Garcez)
Perdas financeiras, ações na justiça, insatisfação do usuário/cliente, frustração do gestor. Esses são os frutos produzidos por maus atendimentos em centrais telefônicas prestadoras de diferentes tipos de serviço. Por que será que nem sempre os chamados call centers conseguem alcançar seus objetivos? Despreparo do atendente, salários baixos, alta rotatividade de pessoal são algumas das respostas conhecidas para alguns tipos de centrais de teleatendimento. Mas e para outros serviços de atendimento telefônico voltados para resolução de problemas ou oferecimento de ajuda ou mesmo de conselhos em uma variedade de áreas, como as da saúde e da tecnologia? A proposta desta coletânea é a de trazer, com base em casos concretos, uma nova resposta. Não mais uma. Mas aquela que pode ser a mais bem-sucedida na explicação do problema comum a todos os tipos de teleatendimentos de serviço. É uma resposta que olha para a caixa-preta, para o que constitui a própria atividade dessas centrais de serviço: a fala-em-interação.
SOBRE AS ORGANIZADORAS:
Ana Cristina Ostermann - Ph.D. em Linguística pela University of Michigan, EUA (2000). Realizou estágio de pós-doutorado na University of California, Los Angeles, EUA (2008-2009), com projeto de interface entre Antropologia, Sociologia e Linguística Aplicada. Atua como professora e pesquisadora no Programa de Pós-Graduação em Linguística Aplicada da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (Unisinos) e como Bolsista de Produtividade em Pesquisa do CNPq. Em 2013, recebeu o Prêmio Pesquisadora Gaúcha Destaque na Área de Artes e Letras do Rio Grande do Sul.
Maria do Carmo Leite de Oliveira - Doutora em Linguística pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, PUC-Rio (1992), com estágio de pós-doutorado pela Universidade de Lisboa. Atua como professora e pesquisadora no Programa de Pós-Graduação em Estudos da Linguagem na PUC-Rio e no Programa de Pós-Graduação lato sensu do Departamento de Administração da PUC-Rio. É consultora na área de atendimento ao cliente via call center e help desk, e na área de comunicação organizacional. É Bolsista de Produtividade em Pesquisa do CNPq.
SOBRE OS AUTORES:
Carlos Alexandre Fonseca Pereira - Mestre em Linguística Aplicada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Unisinos (2013). Atualmente trabalha como docente na rede municipal de ensino de Porto Alegre. Seus interesses em pesquisa incluem interações em call centers sob a perspectiva da Análise da Conversa e questões e processos de recontextualização.
Joseane de Souza - Doutora em Linguística Aplicada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Unisinos (2015). Atualmente é Bolsista do Programa Nacional de Pós-Doutorado da CAPES, com atuação no Programa de Pós-Graduação em Linguística Aplicada da Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Unisinos. Seus interesses de pesquisa incluem interaç?es entre médicos e pacientes sob a perspectiva da Análise da Conversa e questões de gênero social e identidade no discurso.
Márcia Del Corona - Doutora em Linguística Aplicada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Unisinos (2011). Atua como professora no Curso de Letras da Unisinos desde 2003. Seus interesses em pesquisa e atuação profissional incluem ensino e aprendizagem de línguas adicionais e estudos de fala-em-interação em ambientes institucionais. Trabalha com etnografia, antropologia linguística e fala-em-interação social.
Maria de Lourdes Borges - Doutora em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Unisinos (2012). Atua como professora e pesquisadora no Programa de Pós-Graduação em Memória Social e Bens Culturais do Centro Universitário La Salle de Canoas. É Editora Chefe do periódico Desenvolve: Revista de Gestão do Unilasalle. Em 2013, sua tese de doutorado recebeu Menção Honrosa no Prêmio Capes de Tese.
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